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取材から受けた会社の印象
日本全国に８拠点、海外に3拠点を展開する同社。4年後に売上1000億円への到達をめざしているのだとか。取材では、成長の背景にある事業の強みについても詳しく伺いました。
主要サービスの『マネーフォワード クラウド』は、課金顧客数30万社以上の超巨大サービス。ユーザーの視点の「0.5歩先」を見据えることで、ユーザーにとっての目先の課題を解決しつつ、ビジネスの前身を支えられるサービスを提供したいという想いをお持ちです。
そのため、特に「サービスの使いやすさ」を重視しているのだとか。そのために、カスタマーサポートが吸収したお客様の声を存分に活用し、使う人の声が反映されたプロダクト開発を進めていると伺いました。
今回募集するカスタマーサポートは、言わばサービスの「強み」を担保する存在。1000億円企業への到達を支えながら、自分なりのキャリアを築いていける手ごたえや達成感を感じられるでしょう。
この仕事のやりがい＆厳しさ
やりがい◎自分の提案で、プロダクトを良くできる喜び。
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自分が対応したお客様の声をもとに「こんな対応方法をまとめよう」「サービスのこの部分が使いにくそうだ」といった意見・提案を発信することが可能です。
こうした意見は日常的に上司を通じて開発チームに伝達されるため、自分が出した意見をもとにプロダクトのアップデートが行われることも珍しくないのだそう。「より良いものを作るのに、自分の意見が採用されている」「サービスの質向上に貢献できている」といった喜びを感じられると伺いました。
◎お客様から感謝の声をいただけること。
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お客様と開発チームの橋渡し役となり、プロダクトの質を向上させることで “お客様の業務効率化” にも貢献できる仕事です。実際にお客様の満足度は98％と非常に高く、お客様から届いた声に喜びを感じられる機会も多いと伺いました。
たとえば、アンケートで「疑問があって問い合わせをしたが、分かりやすく対応してもらえて助かった」という声が届いたり、「以前は領収書の山に埋もれそうになっていたが、導入してから圧倒的な業務効率化が進んで大変助かっている」と感謝されたりと、お客様の喜びの声を聞くたびに誇らしい気持ちになれるでしょう。
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自分が対応したお客様の声をもとに「こんな対応方法をまとめよう」「サービスのこの部分が使いにくそうだ」といった意見・提案を発信することが可能です。
こうした意見は日常的に上司を通じて開発チームに伝達されるため、自分が出した意見をもとにプロダクトのアップデートが行われることも珍しくないのだそう。「より良いものを作るのに、自分の意見が採用されている」「サービスの質向上に貢献できている」といった喜びを感じられると伺いました。
◎お客様から感謝の声をいただけること。
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お客様と開発チームの橋渡し役となり、プロダクトの質を向上させることで “お客様の業務効率化” にも貢献できる仕事です。実際にお客様の満足度は98％と非常に高く、お客様から届いた声に喜びを感じられる機会も多いと伺いました。
たとえば、アンケートで「疑問があって問い合わせをしたが、分かりやすく対応してもらえて助かった」という声が届いたり、「以前は領収書の山に埋もれそうになっていたが、導入してから圧倒的な業務効率化が進んで大変助かっている」と感謝されたりと、お客様の喜びの声を聞くたびに誇らしい気持ちになれるでしょう。
厳しさ△覚えることが多い大変さ。
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問い合わせに対応するためには、プロダクトの使い方や仕組みのほか、経理・人事労務などのお客様の業務に関連する知識を身につける必要があります。特に、法令や制度などが変わりやすい分野であるため、継続的な勉強が必要だと伺いました。
また、お客様からの要望の声や法令・制度の改革に伴って、プロダクトのアップデートも発生。1度覚えたらOKということはなく、覚えるべき内容が次々出てくる大変さがあります。
△厳しい言葉を受けることも。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
「困った」「分からない」「エラーが発生した」という状況で問い合わせを寄せられることが多いため、時には厳しい言葉をかけられる場合もあるそうです。高い満足度を維持するために、多くの問い合わせに対応しながらレベルの高い対応をしなければいけないプレッシャーを感じることもあるでしょう。
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問い合わせに対応するためには、プロダクトの使い方や仕組みのほか、経理・人事労務などのお客様の業務に関連する知識を身につける必要があります。特に、法令や制度などが変わりやすい分野であるため、継続的な勉強が必要だと伺いました。
また、お客様からの要望の声や法令・制度の改革に伴って、プロダクトのアップデートも発生。1度覚えたらOKということはなく、覚えるべき内容が次々出てくる大変さがあります。
△厳しい言葉を受けることも。
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「困った」「分からない」「エラーが発生した」という状況で問い合わせを寄せられることが多いため、時には厳しい言葉をかけられる場合もあるそうです。高い満足度を維持するために、多くの問い合わせに対応しながらレベルの高い対応をしなければいけないプレッシャーを感じることもあるでしょう。
この仕事の向き＆不向き
向いている人◎想像力を持って対応できる方
「お客様が何に困っていて、どんな意図で連絡をしているのか」を考えることが大切な仕事です。時には、仕様の確認や動作の検証などを何度も行なった上で回答しなければいけない場面もあります。そんな時でも根気強く、丁寧にお客様に向き合える方は活躍できるでしょう。
「お客様が何に困っていて、どんな意図で連絡をしているのか」を考えることが大切な仕事です。時には、仕様の確認や動作の検証などを何度も行なった上で回答しなければいけない場面もあります。そんな時でも根気強く、丁寧にお客様に向き合える方は活躍できるでしょう。
向いていない人△質向上の意識を持てない方
何か問題があった時に「お客様の操作が悪い」と捉えるか「ミスをしやすいサービスである」と捉えるかによって、その後の対応が変わります。「自分たちに何ができるか」を考えられず、他責思考を持ってしまう方には向いていません。
何か問題があった時に「お客様の操作が悪い」と捉えるか「ミスをしやすいサービスである」と捉えるかによって、その後の対応が変わります。「自分たちに何ができるか」を考えられず、他責思考を持ってしまう方には向いていません。
